Si entras en las webs oficiales de estas tres marcas del Grupo Fiat-Chrysler encontrarás un pequeño botón. En la de Alfa Romeo es de color rojo, está en la parte superior central de la pantalla y reza “Te Llamamos Ahora”. En la web de Fiat y de Lancia está en lado derecho dentro de un icono con forma de móvil. Como veis en las fotos, aquí es más discreto y el mensaje es más ambiguo: “Te Aconsejamos Gratis.”
Es un nuevo sistema de venta virtual guiada con muchos pros.
Hablemos un poco de ello, y también de sociofobia y autoencierro en una habitación de casa, fenómeno detectado por primera vez en adolescentes japoneses y etiquetado como Hikikomori. Porque he estado dándole vueltas y mezclando pensamientos barrocos toda la mañana desde que Fiat ha emitido su insustancial nota de prensa. No es que sea insustancial porque es de Fiat, es que todas las notas de prensa lo son. Que nadie de marketing se me enfade.
Los servicios de atención al cliente tienen que ir sofisticándose para poder vender el pescado. Hay una bien cimentada tendencia a husmear, configurar, comprar y vender coches desde internet y desde aplicaciones de móviles. Lo mismo para la ropa o para la comida o cualquier otra cosa. Los individuos -mayormente concentrados en entornos urbanos- que hacen uso intensivo de la red demandan webs cada vez más completas y de manejo sencillo para que, en su privacidad virtual, se recreen cuanto quieran.
Cómo funciona este concesionario digital
El nuevo sistema de atención al cliente opera de la siguiente manera: introduces tu número de teléfono en ese botón mencionado y te llaman. Luego en tu pantalla aparece un “video-agente”, alguien en algún lugar con una webcam que le apunta a la cara.
Tú puedes ver al video-agente en tu monitor y escucharlo en tiempo real en tú teléfono. Pero él no puede verte a ti (concepto con cierto eco de web-camer porno). Su misión es aconsejarte promociones y preguntarte por los distintos usos que le vas a dar al coche, etc… Con cortesía y profesionalidad, entre los dos iréis configurando el modelo deseado. Sin ningún compromiso, te mandará por mail un presupuesto oficial y válido y te concertará una prueba para el coche en el concesionario que te venga bien.
Si eres de los que compras por internet, reconócelo: la estrategia de Fiat es audaz y puede serte muy útil. Antes de dar tu teléfono, no obstante, mírate bien las condiciones de “política de privacidad”. De lo contrario, luego no te quejes cuando empiecen a llegarte correos o SMS con publicidad.
La cara oculta de la luna
En el otro lado está este mapa humano; todos más conectados que nunca con los smartphones y las redes sociales. Pero cada vez nos vemos y hablamos menos. Copamos nuestra interacción personal con Whatsapps o Lines. Un amigo cumple años y le mandas un mensaje de texto con un emoticono. Ni lo llamas ni quedas con él ni hay fiesta ni nada de nada… Lo evades con alguna excusa falsa porque no tienes tiempo o no quieres verle. El miedo a hablar con la gente y la ansiedad de encontrarse físicamente frente a alguien no es algo ajeno de lo que oíste hablar una vez por casualidad en la tele. Admítelo, hay una cara oculta al otro lado de la luna.
Así no es raro vivir en una ciudad con tres millones de habitantes y sentirse más solo que una rata. El otro día vi un cartel en un bar donde decía “Aquí no tenemos Wi-Fi. Tendrán que arreglárselas hablando entre ustedes.”
Estados Unidos, Japón y el norte de Europa ya empiezan a dar signos de saturación y rechazo a la conexión 24 horas siete días a la semana. Están apareciendo las primeras tesis universitarias constatando que, paralelamente a la adicción a las nuevas herramientas electrónicas -que tanto preocupa entre los organismos públicos que velan por la salud mental de los jóvenes- emerge gente que está obligada a usarlos en el trabajo y que, en cuanto tiene ocasión, apaga el móvil y se larga a darle vueltas al parque. Buscan una maldita vía de escape, hastiados de estar geolocalizados y psicoanalizados por las máquinas.
Me entusiasma hasta dónde han llegado las webs de los fabricantes de coches. Sus diseños, sus entornos 3D. Son una guía espléndida y soberbia. Y el servicio de atención al cliente nuevo del grupo Fiat tiene un toque de prodigio, porque está un paso por delante de los demás.
Pero, por favor, si has de comprarte un coche, déjate llevar… Pierde tiempo paseándote por concesionarios, estrechando manos de los vendedores y vendedoras. Ellos pueden hacerte pagar un dineral por un felpudo del IKEA y tú creer que te llevas la alfombra voladora de Aladino auténtica, que fue encontrada precisamente por él o ella en unas excavaciones arqueológicas de Jerusalén, y que te está regalando una ganga.
Es parte de su encanto: el hablar, el sonsacar, el regatear… Todo ello mientras estás al volante del coche y (el o la) comercial está en el asiento del copiloto. Mantén una, dos… cincuenta conversaciones. Toca el coche, abre el capó, el maletero, todos los huecos portaobjetos, enciende su sistema de infotainment, regúlate el asiento a tu gusto… No adquieres un coche cada día, disfruta de la experiencia como ser humano. En Fiat, en Alfa Romeo, en Lancia, o donde quieras. Encontrarás buenos profesionales donde vayas. Te lo prometo.